Wenn`s mal ´nicht so klappt – Verzögerungen

07 Jul

Es kann immer wieder mal vorkommen, dass etwas nicht so klappt, wie man es sich vorstellt. Gerade im Geschäftsbereich kommt leider so etwas immer wieder vor. Deshalb möchte ich hier eine lose Artikelserie starten, wie man sich bei Problemen verhalten könnte.

Heute geht es um das Thema Verzögerungen.

Verzögerungen können verschiedene Ursachen haben. Sei es durch Krankheit, Katastrophen, höhere Gewalt, oder ganz einfach durch Überlastung. Wenn hier nicht oder zu wenig kommuniziert wird, lässt sich hier der Ruf einer Firma schnell ruinieren, denn in vielen einschlägigen Foren wird sofort wild spekuliert, wenn mal eine Lieferung oder Leistung verzögert erbracht wird. Insolvenz und Betrug sind hier schnell bei der Hand, auch wenn es gar nicht stimmt und das Internet vergisst nichts so schnell. Wenn ihr also bei Verzögerungen vermeiden wollt, dass Euer Name mit den o.g. Stichworten im Internet oder hinter vorgehaltener Hand auftaucht, dann müsst ihr handeln. Kommunikation ist hier das A und O. Und zwar schnell.  Denn Euch haben ja die Kunden Vertrauen entgegen gebracht und ihr hab sie bereits von Interessenten zu Kunden gemacht und sie haben sich für Euch und Eure Produkte entschieden. So sollten sie nun auch behandelt werden.

Mögliche Ursachen einer Verzögerung können Krankheit, Unfall, höhere Gewalt wie Brand, Naturkatastrophen, Überlastung, oder Verzögerungen bei Euren Lieferanten sein. Ich möchte Euch mögliche Kommunikationswege aufzeigen, die ich mir als Kunde wünschen würde:

Krankheit, Unfall, höhere Gewalt, etc.

Hier kann kein Mensch was dafür und meist hat man sowieso keinen Einfluss darauf, ob, wann etwas passiert und wen es trifft. Normalerweise haben Kunden auch viel Verständnis, wenn sie eine Email, Anruf etc. bekommen, dass sich die Arbeit aus diesem Grund verzögert. Bei Brand etc. könnte man auch mit Bildern arbeiten.

Wenn nun eine Leistung oder ein Produkt erbracht wird, auf das der Kunde nicht lange warten kann, hilft für Euch nur der Sprung ins kalte Wasser. Ihr müsst einen Konkurrenten zu Eurem Kollegen machen und mit seiner Hilfe diejenigen Kunden möglichst bedienen. Macht vielleicht gleich ein Angebot, dass ihr Euch für ihn schon umgehört hat, und der Kollege XY dies und jenes für den und den Preis anbieten könnte. Falls der Kunde warten möchte, kann er natürlich das und das für den damals angebotenen Preis haben. Eventuell noch mit „Wartebonus“. Dieser muss nicht immer im Nachlass bestehen, sondern könnte ja auch eine Zugabe, längeren Service, längere Garantie etc. sein. Bei dieser Kommunikation kann der Kunde dann entscheiden, ob er auf Euch wartet, oder ob er zu Eurem Kollegen geht.  Nicht in jedem Fall ist der Kunde dann auf Dauer verloren, denn es hatte ja damals auch seinen Grund, warum er nicht zu Eurem Kollegen, sondern zu Euch gekommen ist.

Bei fehlender Kommunikation hingegen und wenn nichts berichtet wird oder ihr  euch nicht um eine Lösung bemüht, ist der Kunde aber sicher verloren.

Überlastung

Glückwunsch, ihr hab das Produkt des Jahres, die absolute Dienstleistung gefunden und die Kunden rennen Euch die Bude ein. Ihr kommt nicht mehr hinterher und es ist Landunter. Eigentlich ein schöner Grund für Verzögerungen, doch genau das kann ganz ganz schnell nach hinten losgehen. Am Anfang noch eine Email, dass es leider zu Lieferverzögerungen kommt und dann den Kopf in den Sand stecken, hat schon leider manche Firma ruiniert.

Wie könnte man besser handeln?

Hier muss man eindeutig zwischen Interessenten und Kunden unterscheiden. Denn die erste Maßnahme die ergriffen werden muss, ist ein Annahmestop von Aufträgen.

Interessent:

Schreibt nett zurück, dass Euch das Interesse freut, ihr aber gerade in Arbeit versinkt und natürlich zuerst die Kunden abgearbeitet werden müssen. Nächste Lieferung erst voraussichtlich in x Wochen/Monate/unbekannt. Bei Wunsch setzt ihr den Namen gerne auf eine Warteliste und meldet Euch sobald ihr wieder Licht am Ende des Tunnels erblickt. Für jeden Monat/Woche Wartens gibt es dies und das als Bonus. Von Nachlass bis Zugaben  ist alles möglich, genauso, wenn die Wartezeit länger als X beträgt.

Dies lässt die Interessenten zu möglichen Kunden werden, obwohl sie lange warten müssen und ihr könnt erst mal abarbeiten und habt danach trotzdem Aufträge.  Vielleicht ist es sogar für Euch einen Ansporn etwas schneller zu sein, wenn ihr danach drauflegen müsst.

Kunden:

Regelmässige Nachrichten sind hier das A und O. Diese müssen nicht wöchentlich sein, doch immer wieder kommen. Nicht zu oft,  aber auch nicht zu selten. Ich glaube hier kommt es auf den Einzelfall an, doch monatlich sollte es zumindest schon sein.

Schreibt in der ersten Email, dass ihr Euch über die vielen Aufträge freut und gar nicht mit so einen großen Ansturm gerechnet habt. Dass ihr nun in der Klemme seid und Tag und Nacht arbeitet, damit ihr möglichst bald fertig werdet. Sucht vielleicht ein nettes Bild hierzu raus.  Wichtig ist, dass ihr klar signalisiert, dass keine neuen Aufträge angenommen werden, bis nicht die Kundenaufträge abgearbeitet sind.

Wer mag, kann auch klar kommunizieren, welchen Platz der Auftrag des Kunden gerade in der Auftragsliste einnimmt. Hier ist Fingerspitzengefühl, denn keiner ist gerne auf Position x.xxx. Doch wenn der Auftrag unter die ersten Hundert landet, dann könnte die Zahl den Kunden vielleicht schon bewegen, noch ein wenig Geduld zu haben – da ja ein Ende in Sicht ist. Vielleicht kann man auch hier wieder mit ein wenig mehr Service oder längere Garantie punkten, es kommt hier allerdings auf die Wartezeit an. Wenn es statt 4 nun 6 Wochen dauert, würde ich nichts machen, doch wenn der Kunde nun wirklich erheblich länger warten muss (Monatsbereich) helfen ein paar Pralinen, Blumen etc. für gutes Wetter.

Wenn ihr selbst nicht beliefert wird.

Der blödeste Fall und hier müsst ihr auch unterscheiden, warum keine Lieferung zu Euch erfolgt. Unfall, Katastrophe oder Überlastung. Dann kommt noch die Frage zu Alternativen.

Auch hier müsst ihr Euch direkt bei Euren Kunden melden. Sagt was Sache ist und dass ihr auch nicht auskönnt. Klärt auch kar ab, ob es Alternativen gibt, dass diese schon aktiviert wurden, doch Eure Bestellung auch hier erst produziert werden muss oder warum Alternativen nicht in Frage kommen. Oft sind es bestehende Verträge, aus die ihr nicht raus könnt oder eben eine bestimmte Qualität. Letzteres lässt sich leichter vermitteln als die Frage nach dem Vertrag. Vielleicht könnt ihr hier bei Eurem Lieferanten eine Ausnahme rausschinden und ausnahmsweise mal von jemand anderen kaufen.

Aber auch hier ist die Kommunikation mit Euren Kunden das wichtigste und dass ihr ihnen klar sagt was Sache ist. Auch wenn ihr wisst, wann ihr bedient wird, diese Infos weitergebt. Das mit dem Vertrag braucht ihr natürlich so dann nicht schreiben, aber Eure Kunden warten genauso drauf wie ihr selbst, deshalb müsst ihr auch in deren Interesse regelmässig nachfragen.

Da ihr hier nichts dafür könnt und die Ursache der Verzögerung nicht in Eurer Hand legt, braucht ihr hier Euren Kunden auch keinen Zusatz anbieten, auch wenn dieser sicher gerne genommen würde.

Bonus, Zusatz, Beigaben

Ich weiß, diese Dinge kosten alle Geld und sie schmälern den Gewinn. Doch es geht hier um das sensible Thema Verzögerungen und viele Kunden werden sehr schnell ungehalten, wenn Dinge einfach nicht fertig oder geliefert werden. Diese Kunden kommunizieren und erzählen das sehr leicht und schnell weiter. Wenn diese Kunden nicht wissen, warum es sich so stark verzögert, wird immer gleich das Schlimmste vom Schlimmsten angenommen. Von Betrug ist schnell die Rede oder von Insolvenzen. Wenn sich dies erst mal rumspricht und richtig ausweitet, ist der Schaden immens und sicher viel größer, als wenn man gleich richtig und mit Bonussystemen reagiert.

Im Gegenteil, diese richtige Kommunikation kann auf Dauer sogar Kunden bringen, denn es kann nicht nur Euch passieren, dass ihr mal Land unter habt, sondern auch dem Mitbewerber. Wenn dieser aber nun falsch handelt und lieber den Kopf in den Sand steckt, erinnern sich vielleich manche an Eure Situation, und dass ihr souverän und super damit umgegangen seid……

 

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