Irgendwann muss man sich auch entscheiden!

31 Mai

Wir haben zur Zeit einige Reparaturen am Haus. Gerade die Nordwand macht Probleme und die Situation ist nicht ganz einfach. Anscheinend ist sie ein so spezieller Fall, dass keine der gängigen und üblich angewandten Methoden möglich sind. Also müssen neue Lösungen her.

Nur leider traut sich kein Untenehmer so richtig. Kein Architekt. Auch kein Sachverständiger. Die Meinungen gehen meilenweit auseinander und eine Garantie, dass die Lösung funktioniert gibt es nicht.

So schleicht jeder um den heißen Brei herum und möchte keine Entscheidung treffen. Stattdessen wird fieberhaft nach Alternativen geschaut. Vielleicht gibt es ja doch noch die ideale Lösung. Das mag im groben und Ganzen eine gute Möglichkeit sein, doch sollte nach etwa 3 Jahren Architekten-Suchtätigkeit auch eine Lösung kommen und nicht ständig noch weiter gesucht werden.

Mir ist an diesem Beispiel aufgefallen, dass wir Betroffenen alle miteinander langsam ungehalten werden. Dass eine Lösung gefunden werden muss, auch wenn sie nicht als Ideallösung anzusehen ist. Vielleicht sollte man eher den Weg gehen erst einen Schritt zur Schadenbegrenzung zu machen und dann wenn dies nicht reicht später noch einmal nacharbeiten. Dies kann ja im Vorfeld so besprochen werden und diese Lösung ist eindeutig besser, als 3 Jahre lang „Nichts“ zu machen, außer nach einer Lösung zu suchen. Der Schaden wird dadurch im Normalfall nicht kleiner und Kunden fühlen sich so eher schlecht behandelt bzw. ihnen wird nicht geholfen.

Gerade solche Situationen kommen leider immer wieder vor, egal in welcher Branche. Es ist meines Erachtens hierbei sehr wichtig, dass man seine Kunden ernst nimmt und sich auch nicht vor unangenehmen Arbeiten drückt. Genauso wenig, wie es Sinn macht, dass man Kunden nur Neugeräte verkaufen möchte und ihnen die Reparatur der Altgeräte mehr oder weniger verweigert. Man könnte vielleicht entsprechend argumentieren, wenn es denn Argumente gibt. Doch wenn es keine Argumente gibt, sollte man den Kundenwunsch entsprechen und so eine entsprechende Kundenbindung aufbauen. Auch hier kann ich mit einem selbst erlebten Beispiel dienen:

Mein Fahrrad ist relativ alt, so etwa 20 bis 25 Jahre. Es ist ein Wheeler und es läuft irrsinnig gut. Hat auch bereits 21 Gänge und ist eigentlich noch sehr gut erhalten. Nun war es so, dass mal ein Kundendienst gemacht werden sollte, weil die Gangschaltung nicht mehr sauber geschalten hat.

Passiert ist folgendes: Fahrradgeschäft Nr. 1 hier am Ort hat sich das Rad angesehen, Gangschaltung eingestellt, das Hinterrad mit Kranz gewechselt und jede Menge Geld verlangt. – Das neu von mir moniterte Rücklicht, welches ich noch nicht am Dynamo angeschlossen hatte, wurde nicht verkabelt.

Irgendwie klappte es auch nicht so richtig – also ein Jahr später, als das Rad wieder muckte zum Fahrradgeschäft Nr. 2 am Ort. Auch hier wieder der übliche Begrüßungsspruch: “ Das ist aber ein altes Rad“ – Auch hier sollte wieder ein paar Sachen eingestellt werden und vor allem der Bremszug gerichtet werden, der plötzlich versagt hat. – Das Ergebnis, Bremse funktioniert, Rücklicht nicht. Auch nicht gesehen.

Zwischendrin haben wir dort auch ein Rad für den Junior gekauft.

Wieder machte mein Rad Mucken und ich bin nun explizid deswegen hingefahren und habe das eine Problem und das Rücklicht beheben lassen.

Meist wurde ich mindestens 40 € los, zufrieden war ich aber nie. Denn immer wurde nur das Allernötigste gemacht, da mein Rad ja eh so alt ist.

DÀS TUT NICHTS ZUR SACHE! Denn es ist immer noch das beste Rad in der Familie, obwohl mein Mann ein nigelnagelneues Rad hat, Torben ein Bulls und Sixten ein D-Rock fährt. Der mein Rad hat den besten Freilauf, während meine Männer alle wieder treten müssen, role ich noch gemütlich neben ihnen her!

Nun gut, beide Geschäfte vor Ort sehen mich nie wieder. Im Moment versuchen wir uns selbst als Radmechaniker und wenn alles klappt, haben wir bald professionelle Hilfe bzw. Anleitung. Denn Sixten bekommt ein neues Rad (er ist nun doch rausgewachsen), mein Mann hat die Möglichkeit sein Strandbike gegen ein Mountainbike einzutauschen und Torben hat noch zwei weitere Räder bei Bekannten so zusammengeschraubt, dass sie wieder funktionstüchtig sind. Nun fehlen bei allen „neuen“ gebrauchten Rädern die Bremsklötze und das Einstellen der Gänge. Würden wir damit zum Fahrradgeschäft fahren, wissen wir im Voraus, dass wir nicht gut bedient werden, also suchen wir nun eigene Lösungen.

Ach und woher der Radsegen kommt? Ein Bekannter hat jede Menge Räder geschenkt bekommen und wir haben einfach aus den bestehenden Schrott gute Räder zusammengebaut. Also Torben hat. Es sind qualitativ gute Räder, sie sind halt nur gebraucht, teilweise angerostet und hatten ein paar Schäden, wie eine defekte Gangschaltung. Also nichts, was man nicht beheben könnte. Torben hat schon eine Menge gerichtet und nun fehlen wie gesagt nur noch ein paar Kleinigkeiten.

Also liebe Radhändler, die Ersatzteile würden auch Geld bringen, genauso wie ein ordentlich ausgeführter Kundendienst. Wir reden hier nun von etwa 7 Rädern, die eingestellt und geprüft werden sollten. Dieses Geschäft geht Euch nun durch die Lappen, da mein altes Rad nicht gut behandelt wurde – und ein neues Rad würden wir auch nicht bei euch kaufen. Auch wenn nächstes Jahr für Sixten eines fälltig geworden wäre, wenn wir jetzt nicht zufällig eines geschenkt bekommen hätten.

Fazit

Also Kunden immer gut behandeln und deren Wünsche respektieren und wenn es besonders schwierig wird, ist vielleicht eine Bearbeitung Schritt für Schritt nötig – wie etwa Schadensbegrenzung, Verbesserung der Situation und später dann die Ideallösung.

3 Responses

  1. Sascha sagt:

    Was die Fahrradhändler angeht, stimme ich dir voll und ganz zu. Wer es mit Kundenservice nicht so genau nimmt, darf sich nicht wundern, wenn die Kunden sich anderweitig umsehen.

    Beim Architekten sehe ich die Sache ein wenig anders gelagert, wobei ich natürlich die genauen Hintergründe nicht kenne, daher nur unter Vorbehalt argumentieren kann^^ Aber in der Praxis ist es ja so, dass ein Architekt, wenn er das Projekt an eurer Wand „vermasselt“ zum einen seinen Ruf aufs Spiel setzt, zum anderen aber auch ein gewisses juristisches Risiko eingeht. Ich habe ja selbst mal eine Weile in einem Architekturbüro gearbeitet und weiß daher, dass es gar nicht so leicht ist, vertraglich einwandfreie Haftungsausschlüsse zu formulieren, die später nicht doch irgendwelche Lücken bieten, falls es nicht alles so klappt, wie sich Bauherr und Architekt das erhofft haben. Und gerade bei eurem Wand-Problem scheint die Lage ja durchaus kompliziert zu sein, so dass die Gefahr, dass etwas schief geht, nicht von der Hand zu weisen ist. Gerade für kleinere Architekten kann so ein Fehlschlag da schnell existenzbedrohend werden, so dass sich das mancher 2x überlegt, ob er das Projekt nun angeht oder sich nicht doch lieber noch weiter absichert. Das hilft euch dann natürlich nicht weiter, die Sorgen der Architekten kann ich jedoch auch ein Stück weit verstehen.

    • Mella sagt:

      Hallo Sascha,
      ja, ich kann den Architekten auch voll und gut verstehen. Doch wenn eine Arbeit sehr kompliziert und schwierig ist und evtl. meine Kompetenzen übersteigt, dann biete ich die Leistung nicht an bzw. rate dem Kunden zu einem anderen Architekten. Evtl. kann er ja als Vermittler fungieren bzw. eine Kooperation eingehen.
      So viel Fairness erwarte ich schon.
      Das ist auch das Gleiche bei mir. Da ich mit Typo3 keine Erfahrungen habe, genauso wenig mit Onlineshops würde ich diese Leistungen meinen Kunden nicht anbieten bzw. mir hier einen Kooperationspartner suchen. Denn mit offensichtlicher Unfähigkeit verschrecke ich meine Kunden doch genauso.
      Hier habe ich den gleichen Fall. Er schleicht um die Angelegenheit herum wie die Katze um den heißen Brei.
      Gestern ist nun der Hausverwaltung die Hutschnur geplatzt und hat nochmals auf den rechtskräftigen Beschluss der Eigentümerverwaltung verwiesen und nun eine Bauteilerwärmung angeordnet. Falls man hier nach einger gewissen Zeit keine ausreichenden Erfolge erzielt bleiben zumindest noch weitere Optionen offen.

      Jetzt werden meine Kommentare schon genauso lang ;-)

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