Bestandskunden nicht vernachlässigen!

19 Jun

Diese Regel möchte man manchem Unternehmen mal an den Kopf werfen. Denn wer von uns kennt das nicht: Sobald man kündigt, bekommt man Verbesserungen. Vorher nicht. Erst beim Wechsel gibt es ein Gerät bei manchen Mobilfunk-Riesen oder Bezahlanbietern dazu. Okay, wir Kunden haben uns mittlerweile teilweise darauf eingestellt, und tun zumindest oft genug so, als ob.

Der falsche Weg

Aber nicht in jeden Bereichen ist es sinnvoll oder gut, wenn man dies macht. Wenn man beim Handy meist noch ganz gut wechseln kann (Telefonnummermitnahme macht es möglich) sieht es bei DSL-Anbietern eher mau aus. Falls man doch nicht bleibt – was dann. Oft genug kommt man vom Regen in die Traufe, was die Qualität her angeht, wie Ausfälle etc. Dann klappt oft der Wechsel nicht gerade reibungslos. Nee, dann doch lieber bleiben und das wissen die Anbieter auch ganz genau. Noch schlimmer ist es beim Bezahlfernsehen. Als Monopolist – lässt es sich leicht leben. Vorausgesetzt man zieht die Kunden an. Ja, denn für Neukunden tut man hier sehr sehr viel. Aber die Bestandskunden – die werden vernachlässigt. Frei nach dem Motto „wir sind so gut, Du wirst uns schon nicht verlassen“. Und falls doch? Ach er wird uns schon vermissen und kommt irgendwann wieder. Gut, mich interessiert Bezahlfernsehen nicht und DSL – nun ja, glücklich bin ich so nicht. Denn wir müssten uns eine neuere Fritzbox kaufen, die wir bei einem Wechsel wohl kostenlos bekommen würden…. Hm.

Die Kleinen ziehen nach

Was aber genauso schlimm ist: die kleineren Firmen ziehen hier den großen nach. Ich beobachte es deutlich in meinem Fitnessstudio. Habe ich als Kunde am Anfang zumindest noch eine Karte zum Geburtstag bekommen, ist es nun total aus. Keine neue Trinkflasche, wenn die alte nach 2 Jahren kaputt ist. Sollte die Mitgliedskarte nicht mehr richtig funktionieren (aufgrund Alter) müsste ich 10 € zahlen etc. Neukunden bekommen hier auch alles komplett kostenlos. Doch sobald man einmal in den Fängen ist – dann ist man uninteressant.

Wieso aber?

Wie fühle ich mich als Kunde – bzw. Nachteile dieser Praxis

Gut, meine Kunden verlängern so vielleicht keine Verträge. Also habe ich sie vielleicht bald verloren. Und zwar dauerhaft. Denn Bestandskunden kennen bereits mein Unternehmen. Mit samt den Stärken und leider auch den Schwächen. Wenn ich aber nun Kunden halten möchte, dann muss ich mich auch um die Kunden kümmern. Vor allem auch um jene, die meine Schwächen kennen. Denen muss ich vermehrt meine Stärke aufzeigen und vielleicht ist ja auch Kundenservice eine Stärke. Falls sie eine Schwäche sein sollte, ein Grund mehr sich darum dringendst mal zu kümmern.

Was ist so schlimm, einem alten Mitglied, welches seinen Vertrag verlängert nochmals eine Flasche oder sonstiges zu spendieren. Ist doch genauso wie ein neues Mitglied – wieder oder neu verpflichtet. Vertrag ist Vertrag, und egal ob neu oder Verlängert.

Ich fühle mich hier als Kunde oft schlecht behandelt, wenn Neukunden alles hinten rein gesteckt wird und der Bestand so richtig ignoriert wird. Meine Konsequenz daraus ist meistens, dass ich nicht mehr lange Bestandskunde bin. Und anscheinend bin ich nicht alleine mit der Meinung. Denn faszinierend zu beobachten ist auch, dass kaum ein ehemaliger Kunde wieder zurück gewonnen werden kann. So bleibt eine riesige Fluktuation bestehen, die ich immer mit Neukunden auffangen muss. Dass so ein gesunder Wachstum nicht möglich ist, sollte doch eigentlich wohl jedem klar sein, oder?

Wie seht ihr das. Wechselt ihr gerne Anbieter, oder wärt ihr lieber Bestandskunde, wenn ihr vernünftig und gleich behandelt werde würdet? Habt ihr die Erfahrungen auch bei den kleineren Unternehmen gemacht?

One Response

  1. Iris sagt:

    Eigentlich bin ich bequem und hasse Anbieterwechsel – egal auf welchem Gebiet. So versuche ich also immer, möglichst wenig zu verändern. Neulich hatte ich ein kurioses Erlebnis mit dem Kabelfernsehen(fast)monopolisten in Berlin. Mit dem besteht für mich und meine Nachbarin seit 20 Jahren ein echt günstiger Vertrag, der auf den Namen meiner Nachbarinn läuft. Das extrem Günstige fiel denen wohl auch auf und sie teilten uns eine Preiserhöhung von sage und schreibe 35% mit. Das haben wir natürlich nicht akzeptiert. Da wir nun aber auch kein nerviges technisches Hin und Her mit einer anderen Art des Fernsehempfanges wollten und in unserem Wohngebiet nur dieser eine Kabelanbieter ist, haben wir einfach gekündigt. Ich habe dann zum seit 20 Jahren bestehenden Preis, der der heutige Anreißer für Neukunden ist, einen neuen Vertrag abgeschlossen und gut ist.

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